Se lavori con prodotti informatici o anche solo se usi dispositivi elettronici quali smartphone o tablet e hai a che fare con le App, talvolta capita che qualcosa si inceppi o smetta di funzionare. Questo capita di frequente a seguito degli aggiornamenti del sistema operativo, delle diverse App o, se hai un sito, della piattaforma che usi, dei pugin, dei temi, … insomma, i problemi che possono nascere sono moltissimi. In questo articolo ti ho spiegato perché non aggiornare non è mai la soluzione e ti ho dato 3 suggerimenti per aggiornare senza timore. Oggi, invece, ti do alcune indicazioni su come ottenere un supporto efficace se qualcosa smette di funzionare.
Dal marzo 2018 lavoro al supporto Premium di uno dei plugin per WordPress più scaricati che serve ad ottimizzare i siti per i motori di ricerca, Yoast. I suggerimenti che trovi sotto nascono senza dubbio da quanto io vedo quotidianamente nella nostra inbox. Leggendoli sono certo che ti verrà da esclamare:
Vabbè, ma sono cose di buonsenso
Sì, è proprio così, ma, ti confesso, che anche io quando ho bisogno di risolvere problemi, mi devo leggere la lista (true story) perché, anche se sembrano banali, quando siamo alle prese con un problema, magari grave o urgente, ce ne scordiamo 😉
1. Il posto giusto
Ogni prodotto che compri ha il suo servizio clienti. Questo vale per gli elettrodomestici, per i dispositivi elettronici, per i servizi e, a maggior ragione, per programmi e prodotti informatici.
Quando chiedi assistenza, rivolgiti in prima battuta al servizio ufficiale del prodotto/servizio che hai acquistato.
Chi meglio di chi ha creato quel programma può sapere come aiutarti? Per esempio, in WordPress, ci sono i forum dedicati per ogni plugin/tema disponibile nel repository free, forum monitorati dagli autori stessi.
Anche cercare su Google funziona spesso, perché se hai avuto tu quel problema probabilmente lo hanno già avuto altri e, magari, l’hanno già risolto e la soluzione è disponibile (su questo tornerò al punto numero 5).
Quello che non ti suggerisco è di rivolgerti subito ai vari gruppi sui social network: spesso nessuno ti fornisce la soluzione e se hai un problema seguire la discussione che la maggior parte delle volte si genera ti porta via molto tempo.
2. Fatti riconoscere
Molti servizi di supporto hanno un sistema di riconoscimento collegato al modulo che usi per contattarli: per esempio, se richiedi assistenza dall’interno della tua area personale. Spesso, però, ci sono punti diversi dai quali puoi chiedere assistenza e non è detto che l’email che stai usando sia collegata al prodotto/servizio che hai acquistato.
Non dare per scontato che chi ti risponderà sappia chi sei. Spesso io impiego diversi minuti a fare la ricerca nel nostro database per capire se chi mi sta scrivendo ha titolarità al supporto Premium o meno, e non sempre ho tempo a disposizione per cercare a lungo.
Il secondo suggerimento, pertanto è questo:
- se hai un abbonamento o un codice di licenza: verifica che non sia scaduto e che tu abbia ancora diritto al supporto, e scrivi il numero o gli estremi del contratto nella email: meglio una info in più del tempo che il supporto spende nella ricerca (e che si tramuta in tempo di attesa per te) o, peggio, di una risposta che ti dice che non hai diritto al supporto
- se usi un prodotto Open Source o free: beh, almeno firmati. Fa sempre piacere sapere che non si sta parlando con entità astratte ma con persone vere 😉
3. Esponi il problema
Da quando lavoro al supporto di Yoast, confesso che vorrei poter sviluppare la legimanzia. Domande come:
Ho bisogno di aiuto
oppure
Il tuo plugin mi ha rotto il sito
(vedi anche: il plugin non funziona, ho installato il plugin ma Google non mi vede, Google mi notifica degli errori, nel plugin ho impostato una metadescrizione ma Google ne vede un’altra, …)
O loro varianti, non ti permettono di essere aiutato. Quando chiedi supporto spiega passo a passo cosa stai sperimentando, qual è il problema, cosa hai fatto e cosa non funziona.
Gli screenshot sono tuoi grandi alleati: usali per illustrare la domanda. Parleranno per te e faranno capire a chi ti sta aiutando molto più di mille parole.
A questo proposito, ti chiedo una cortesia: non incollare gli screenshot in un documento pdf e tantomeno in Word! Rendi solo più difficile il lavoro di chi è dall’altra parte del computer che perde tempo ad aprire i documenti allegati e, magari, non ha neanche i programmi necessari per farlo.
Talvolta anche l’uso della registrazione dello schermo può essere utile, ma questa opzione va usata con molta moderazione. Anche perché in molti casi una sola occhiata al tuo screenshot già permette a chi ti sta rispondendo di capire qual è il problema e di fornirti la soluzione.
4. Sii diretto, ma gentile
Già, il buonsenso farebbe dire che non è neanche necessario dire di essere gentili. E invece no, non hai idea di quante email o telefonate davvero sgradevoli arrivino al supporto. Il motivo è di carattere psicologico. Quando contattiamo il supporto solitamente è perché abbiamo un problema. E quanto più grave percepiamo il problema quanto più vogliamo attribuire la colpa a qualcuno per il disagio che stiamo vivendo. Questo ci porta ad aggredire chi, in realtà, ci può aiutare.
Inoltre, soprattutto quando chiediamo aiuto tramite l’email, no non vediamo una persona in faccia, ma sfoghiamo la nostra frustrazione attraverso una tastiera, dietro a uno schermo. E ci dimentichiamo che chi legge ha sentimenti, una voce, una storia, insomma che stiamo comunicando con una persona in carne e ossa.
Ricorda che, come la voce riflette i sentimenti, i pensieri e gli stati d’animo, anche la parola scritta comunica chi sei.
Non è importante che tu sia molto formale, o eccessivamente ossequioso. Basterà che tu sia diretto, che esponga il problema con garbo, senza aggredire né insultare e senza pretendere la soluzione immediata.
E se sorridi e sarai gentile, dalla tue parole scritte scaturirà il sorriso e la gentilezza.
5. Lascia un feedback
Bene, hai trovato il luogo giusto per chiedere aiuto, e qualcuno che ti ha risposto. Sia che tu abbia risolto il problema sia che tu non l’abbia risolto, ti invito a lasciare un feedback.
In particolare, se hai riscontrato delle difficoltà, o la risposta non è stata chiara, oppure la soluzione fornita non ha risolto il tuo problema, oppure non puoi mettere in pratica quanto ti è stato chiesto di fare, …, insomma fai sapere come è andata.
Questo è molto utile perché sapere che la soluzione che ti è stata fornita ha funzionato serve a chi ti ha aiutato come esperienza, e se ha funzionato con te, può funzionare anche per chi ha problemi simili al tuo.
Se, invece, non ha funzionato sapere il perché può aiutare a non ripetere gli stessi errori e a migliorare chi ti ha aiutato nelle risposte.
Soprattuto quando interagisci in un forum pubblico, scrivi quando hai risolto e quale è stata la soluzione: in questo modo potrai aiutare altri a risolvere in caso di problema simile al tuo!
Per terminare, lancio un appello: se ricevi una risposta che è corretta ma non ti piace, non valutare negativamente chi te l’ha data. Ricorda, ambasciator non porta pena, e dare una valutazione negativa alla sua risposta solo perché non ti piace quello che ti viene detto è puerile e danneggia chi ha tentato di aiutarti.
Questo articolo è più o meno la trascrizione dell’intervento che ho tenuto al FreelanceCamp 2019, a maggio. Se vuoi vedere il video lo puoi fare qui.